bron: 

 

Omni Channel: een introductie

 

Omni Channel, het lijkt de laatste tijd wel een modewoord dat te pas en te onpas wordt gebruikt. Wat is het nu eigenlijk, waar komt het vandaan en wat moeten we ermee? In dit artikel een uiteenzetting. Je hoort naast Omni Channel ook regelmatig de termen Multi Channel en Cross Channel de revue passeren. Niet zelden worden deze termen door elkaar heen gebruikt en is het onderscheid velen vaak onbekend. Laten we eens beginnen met de verschillende definities.

 

Single Channel

Om maar meteen bij het begin te beginnen komt allereerst de term Single Channel aan bod.In een Single Channel situatie is er sprake van slechts één manier om een aankoop te doen bij de aanbieder. Bijvoorbeeld een traditionele winkel of een webshop.

 

Multi Channel

In een Multi Channel situatie is zoals de naam aangeeft sprake van meerdere kanalen. De klant kan een keuze maken voor het kanaal van zijn voorkeur. Bijvoorbeeld het doen van een aankoop via de winkel in de stad of een online aankoop.

De kanalen zijn niet op elkaar afgestemd hetgeen onder andere tot uiting kan komen in eigen prijzen, voorraden en contactmogelijkheden. De klant is bijvoorbeeld voornemens om een bestelling te plaatsen in de webwinkel. Hij bekijkt de website, heeft een vraag en neemt hiervoor contact op met de klantenservice van de afdeling E-commerce. Hij bestelt vervolgens het product online en dit product wordt vanuit het webwinkel magazijn verstuurd. Als hij het product wilt retourneren kan dit ook alleen naar de webwinkel en dus niet in de “stenen” winkel.

Kortom, de verkoper biedt verschillende verkoopkanalen naast elkaar, maar deze kanalen opereren min of meer als silo’s.

 

Cross Channel

Cross Channel gaat een stapje verder dan Multi Channel. In een Cross Channel situatie is er sprake van verschillende kanalen die wel op elkaar zijn afgestemd en dezelfde uitstraling hebben. De klant wordt op één uniforme wijze bediend. Hij kan een keuze maken voor een specifiek kanaal (bijvoorbeeld winkel of web) en via een ander kanaal communiceren en geleverd krijgen. Bijvoorbeeld de klant besteld via de webwinkel, laat het in de winkel afleveren en kan over zijn bestelling contact opnemen met een callcenter. De verkoopkanalen gaan georganiseerd in elkaar over.

 

Omni Channel

De Omni Channel benadering is de evolutie van de Cross Channel benadering. Je kunt ook zeggen dat Omni Channel staat voor “Cross Channel, maar dan goed uitgevoerd”. Bij Omni Channel ligt de focus op het aanbieden van een klantervaring die naadloos van het ene in het andere kanaal overgaat. Omni stamt dan ook af van het woord Omnis wat vertaald kan worden als “alles omvattend” of ”universeel”.

De Omni Channel consument is de centrale kracht waardoor online en offline verder met elkaar samensmelten. Consumenten willen het kanaal kiezen dat afhankelijk van moment en aanleiding de voorkeur heeft. Een situatie waarbij de consument binnen een enkele aankoop elk kanaal, naast en zelfs binnen een ander kanaal kan gebruiken. De klant staat centraal in een transparant en volledig geïntegreerd proces waarbij alle kanalen moeiteloos in elkaar overgaan.

De retailer van de toekomst is er dan ook één die de verschillende kanalen niet afzonderlijk bekijkt, het is er één met een holistische aanpak betreffende klantervaring- en beleving ongeacht touchpoints en kanalen. Met andere woorden: de overgangen dienen goed gefaciliteerd te worden.